家具企业客户投诉服务及处理提提一、客户为什么要进行投诉？客户为什么要进行投诉？二、家具商场客户投诉的常见成因家具商场客户投诉的常见成因三、为什么要重视客户的投诉？三、为什么要重视客户的投诉？四、有名的客户服务规则四、有名的客户服务规则五、正确看待顾客的投诉心理情绪五、正确看待顾客的投诉心理情绪六、问题分析及处理技巧——如何面对客户的不满七、常规处理投诉三部曲七、常规处理投诉三部曲八、其它警示八、其它警示当一个人的权益受到伤害并自身难以承当一个人的权益受到伤害并自身难以承受时，投诉就产生了！受时，投诉就产生了！11、权益受到、权益受到伤害伤害22、自身难以、自身难以承受承受二、客户投诉的常见成因二、客户投诉的常见成因投诉的常见成因的有以下几种类型：投诉的常见成因的有以下几种类型：1、展位的商品质量有问题、展位的商品质量有问题22、商场的管理有问题、商场的管理有问题33、商场的服务质量有问题、商场的服务质量有问题44、顾客自身有问题（超出以上范围）、顾客自身有问题（超出以上范围）我们我们自己有问题？自己有问题？我们的问题在哪儿？我们的问题在哪儿？举例分析举例分析三、为什么要重视客户的投诉三、为什么要重视客户的投诉失去的客户占比死亡1%搬走了3%自然地改变了喜好4%在朋友的劝说下换了公司5%在别处买到更便宜的产品9%对产品不满意14%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心68%客户是如何失去的？客户服务好比是市场的日常选举客户不光会用自己的脚投你的票你和客户发生争执，他们会告诉50个人案例：Mrs.Williams良好的口碑比广告更能有效地吸引客户客户服务是最便宜的广告宣传，从客户嘴里说出的话更有依赖感美国商业企业的一次调查：63%的被调查对象受亲威朋友的推荐或忠告决定购买某种新产品客户服务是最便宜的广告宣传，从客户嘴里说出的线%以上的广告预算吸引那些和公司素无来往的客花在老客户身上的费用不及广告费用的20%案例：客户不满的地方：与其他员工聊天或接打电话，以至于忽略对客户的注意让客户感到不快的语言沟通70%流失是因为一线员工对客户缺乏应有的关注“满意镜”理论“员工满意”产生“客户满意”更多的重复购买更愿意抱怨服务失误更高的客户满意更低的成本更好的结果更熟悉客户的需要及满足需要的方式更多的补救失误的机会更高的员工满意度更高的生产率更佳的服务每一个人会因他的付出而获得相对的报酬服务是什么？服务是CARE、是发自内心的关怀注：结合实际展开点评第一条：客户总是对的；第二条：如果客户有什么错误的话，请参照第一条执行。更为准确的提法：“不管客户是对还是错，尽最大努力让客户满意。”关键不在于客户是对还是错；关键在于解决现有问题的态度。重大的投诉均是因为没重大的投诉均是因为没有良好的服务理念和为顾有良好的服务理念和为顾客解决问题的态度所引起。客解决问题的态度所引起。让愤怒的客户冷静下来敌意曲线）情绪平静（5）注：点评分析讲解学会保护自己的心情，尽一切努力克制自己的愤怒和沮丧，避免把这种感受直接传递给客户。不要对同事（或在自己的脑海里）反复再现和回顾过去的不愉快经历。把每次对客户的接触的经历看成是改进专业化服务的机遇。哪怕是最不愉快的接触也会教给我们很多有用的东西。控制控制倾听道歉提出解决办法注：加以分析七、常规处理投诉三步曲七、常规处理投诉三步曲11、营业员（其他员工）尽量在自己力所能及、营业员（其他员工）尽量在自己力所能及的范围内处理完的范围内处理完22、自己解决不了的投诉，第一时间通知楼层、自己解决不了的投诉，第一时间通知楼层管理（所在部门领导），请楼层（部门领管理（所在部门领导），请楼层（部门领导）帮助处理导）帮助处理33、在楼层管理（部门领导）处理有危机的时、在楼层管理（部门领导）处理有危机的时候，请求商场客户服务中心帮助候，请求商场客户服务中心帮助投诉处理三级管理网络投诉处理三级管理网络八、警示八、警示————最忌讳的几件事最忌讳的几件事11、有投诉隐瞒不报（指处理不了的）或直、有投诉隐瞒不报（指处理不了的）或直接告诉老板接告诉老板22、送货已毕的顾客投诉要么置之不理，要、送货已毕的顾客投诉要么置之不理，要么态度恶劣，要么拖延不处理么态度恶劣，要么拖延不处理33、投诉处理不力引起争议直至动手打架、投诉处理不力引起争议直至动手打架44、诋毁人家商品引起投诉、诋毁人家商品引起投诉55、对客户的投诉不理不睬、对客户的投诉不理不睬告诫告诫?引以为戒引以为戒11、你是来工作挣钱的，不是来赌气玩命的，、你是来工作挣钱的，不是来赌气玩命的，所有的一切事实，必须面对。伤感情、伤所有的一切事实，必须面对。伤感情、伤和气的事情不干。和气的事情不干。22、人要讲诚信。要做事首先要学会做人。真、人要讲诚信。要做事首先要学会做人。真心做人，用心做事。一生的宝典。心做人，用心做事。一生的宝典。33、害人必害己。商场将对严重影响月星形象、害人必害己。商场将对严重影响月星形象的员工采取严厉的制裁，直至除名！的员工采取严厉的制裁，直至除名！客户服务为什么重要？客户服务为什么重要？因为要生存、获利因为要生存、获利谢谢谢谢ng28(中国)网站