家居品牌运营店客户服务承诺与客户投诉处理程序 主题内容与适用范围 本程序规定了专卖店对各客户（指专卖店和直接客户）的服务承诺和客户投诉的处理程序，（指售服文员接听到的各类客户的投诉问题处理程序） 本程序适用于专卖店对各类客户的承诺与客户投诉的处理。 二、职责 1、专卖店售后文员负责对客户所提问题的回复以及解决方案的实施跟进。 2、专卖店售服文员负责客户投诉的归口管理，并对专卖店对客户的投诉问题的处理实施过程予以跟进 3、直接负责人负责对问题的落实 4专卖店负责偏离常规工艺技术、材料等特殊投诉问题的分析和解决方案制定，以及按规定处罚直接负责人。 5、直接负责人：指对客户（含专卖店）所投诉问题负有直接解答或处理责任的岗位人员或客户直接投诉对象。 三、服务承诺 1、专卖店售后文员必须对客户在送、发货及进度等方面的问题查询在2小时之内给予答复。 2、专卖店售后文员必须对客户在技术、材料、工艺、质量等方面的问题查询在4小时之给予答复。如不能答复ng28(中国)网站者的必须在4小时之内回复对方，并与客户约定回复时间，要求不能超过第二天。 3、对总公司新的工艺结构、新材料、新样品、材料供应、价格变更等与专卖店经营有关的相关信息，一般情况下内必须在当天通报专卖店所有人员，售后文员员必须每天上公司网站查询相关信息。 4、售后文员在接到客户的询问电话后，当时不能回复的应同客户约定回复时间，然后售后文员对客户询问的相关事情向专卖店内各相关人员了解清楚，在约定时间内一次性跟客户解释清楚。 5、售后文员在收到客户投诉后转到相关负责人，如涉及重新生产的，在接到遗留单后，2小时内完成对客户合同单号的审核、工厂成本核价、责任判定以及送、发货时间的安排，随后填写遗留单传线、从遗留单传真回公司起，售后文员员、相关责任人负责对该遗留单的跟催，直到收货为止，转入下个工作程序。 7、对工厂反映凡不能按原定日期完工的遗留单，售后文员应及时通知相关责任人，由相关责任人跟客户协调。 8、专卖店对于客户的任何投诉都要予以及时处理。对客户的投诉故意拖延处理或置之不理的现象将对相关责任人按下述第二次投诉处罚规定予以严肃处理。 9、专卖店对于客户的投诉处理情况由售后文员予以100%的投诉回访，对投诉处理的质量以及反映的问题进行相关的调查了解。 四、客户投诉的处理程序 1、客户对专卖店以上服务承诺不能履行的或对产品、安装、设计、服务质量等问题不满且难以按正常程序同相关部门协调时可直接向专卖店负责人投诉。售后文员负责收集、登记客户各类投诉信息，填制“客户投诉登记表”和“客户投诉处理单”。 2、售后文员把填写好的“客户投诉处理单”，于当日交专卖店店长，店长收到“客户投诉处理单”时，必须在“客户投诉登记表”上签字并要求注明收到以“交接”时间。客户对售后文员的投诉由店长签收。 3、当投诉的客户对投诉的问题认为得到比较满意的解决时，客户的投诉才算处理完毕。店长或相关处理人员应将“客户投诉处理单”上“具体解决措施”一栏填写好并于2个工作日内反馈给售后文员存档登记。 4、“客户投诉处理单”由售后文员登记备案并在一个工作日内对此客户进行电话回访，并把回访结果在“客户投诉登记表”中的“跟踪结果”栏，并于每周星期一向相关负责人、店长提交上周客户投诉处理情况反馈表。 5、相关责任人对客户投诉原因无法分析或无法确定解决方案、又或者投诉原因含有特殊技术的质量问题，必须在当天书面反馈到总公司相应管理线，等待公司回复后再确定解决定案回复客户。 6、售后文员每月（28日前）把当月的“客户投诉登记表”和“客户投诉处理单”的结果填入“客户投诉记录统计表”交经理，由经理进行归纳总结，并制定相关问题改进措施报专卖店总经理审批后实施。 五、奖惩规定 1、客户的投诉纳入店长和售后文员日常考核范围。 2、不能按规定对投诉进行处理的，对售后文员每次予以30元罚款。客户直接投诉售后文员的，经认定，对售后文员予以50元罚款，“投诉处理单”未及时反馈店长或相关责任人的，每推一天对售后文员员罚款10天。 3、对同一事件客户投诉二次的，扣罚售后文员30元、直接负责人20-50元。 4、对对客户投诉三次（含三次）以上的同一事件，每一事件扣罚店长100元、售后文员200元。同时，给予直接责任人50-300元的扣罚。一个月发生两次上述事件的，对相关责任人、售后文员给予处罚。对一个月内发生3次（含3次）以上上述事件的，对售后文员给予辞退处理，并另扣罚店长500元。以上扣罚由专卖店总经理签批生效。 5、对售后文员员不能按规传递信息并对投诉予以回访的，由经理每月按5%进行抽查，经抽查核实的，每次予以50元罚款。 6、售后文员在对客户投诉的回访中，客户对在投诉处理过程售后文员的服务予以投诉的，对售后文员予以10-100元罚款。

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